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技術評論社
発売日：2011-12-27
以下、要点と解釈の整理です。
SNSが登場したことによるマーケティングの変化
SNSが登場したことで、マーケティングに変化が起きています。これはコトラーの「マーケティング3.0」でも触れられている通り、
・1990年代以前 ： マス・マーケティング（プロダクトアウト）
・2000年代 ： マス・マーケティング（マーケットイン）
・2010年代 ： ソーシャル・マーケティング（顧客本位）
と移り変わってきています。そしてこの顧客本位（ソーシャル）とは、商売の原点回帰。つまり
・いいものをつくり（自分が愛すべきも商品・サービスをつくり）
・目の前のお客様を大切にし（一人ひとりのお客様を愛し）
・長くお客様とお付き合いする（お客様に愛される存在になる）
ということが必要になっているのです。発想としては「日本でいちばん大切にしたい会社」にとても近いわけです。ビジネスの根幹に立ち戻ってきているわけです。
しかし、こうしたアクションは非常にコストと時間がかかります。そこで活用すべきなのがSNSです。SNSを利用することで、今まではコミュニケーションが困難であった顧客とも、丁寧に深く接することができ、関係性を気付いていくことができるのです。
基本的なアプローチ
ソーシャルでのマーケティングは
新規顧客 ⇒ ロイヤルカスタマー ⇒ ファン ⇒ エバンジェリスト
と顧客との関係性を向上させていくことが必要になります。なぜなら、ファンやエバンジェリストは自社の商品やサービスをよく知り、かつ周囲（他の顧客）にも影響をおよぼすことから、非常に高いプロモーション効果と売上UPが期待できるからです。
このとき、考慮すべきマーケティングアプローチは、AIDMAでもなく、AISASでもなく、SIPSです。SIPSとは、
S：Sympathy 共感
I：Identify 確認
P：Praticipate ： 参加
S：Share & Spread ： 共有と拡散
のプロセスを継続することで顧客接点が拡大し、関係性が向上していくわけです。
ソーシャル・マーケティング成功のポイント
ソーシャル・マーケティングに成功企業から、成功に向けたポイントは
・自ら実行する（アウトソーシングしない）
・小規模でフレキシブルに運用
・PDCAサイクルによる継続改善
・社内に成果をアピールして、高い自由度を維持
・社内での横のつながり
・Webを通じた向こう側にいる人を感じる、感じさせる
というところが共通しています。
しかしなによりも、マーケティング目的が明確になっており、SNSを利用することが目的になっていない（手段の目的化をしていない）ことが重要になります。そしてその目的は大きく、
・顧客同士のコミュニティ形成 ⇒ 日常的な商品・サービス接点の拡大（日常品向け）
・顧客サポートの充実 ⇒ 顧客との関係性の強化（高級品など）
・エバンジェリストによる拡散 ⇒ いわゆるソーシャル・コマース（ブランド品など）
の3つにわかれます。こうした目的それぞれに必要なKPIを設定し、PDCAサイクルをまわしていくことで効果が得られるわけです。
ソーシャル・マーケティングと自社サイト・サービスの融合
ソーシャル・マーケティングはそれだけで完結するものではなく、関連する自社サイトやサービスと融合していく必要があります。このとき具体的な施策としては以下の4つの方向性を考慮して、戦略策定を行うことが必要となります。
・自社サイトにおけるユーザ・エクスペリエンスの改善
・自社のファンとのコミュニティ形成
・新サービス開発への活用
・O2O（Online to Offline）の導線としての活用
最終的に企業として成果をあげるためには、SNSを単体で考えるのではなく、ソーシャルという視点から全体最適を図ることがソーシャル・マーケティングでは必要になるわけです。
